S.A.V., si les clients savaient...

Un film de Pauline Giraudy
Jeudi 7 février 2019 dans Envoyé Spécial

C’est une hantise que nous avons tous : la panne.

Car tout dysfonctionnement signifie aussi réclamation, que ce soit pour notre électroménager, nos forfaits ou même la réservation de billets d’avions et de trains…

Se profilent alors de longues minutes bercées par des musiques d’attente et des menus à choix multiples.

 

Selon une étude récente BVA, nous passons en moyenne 1h40 par an au téléphone avec les services clients ou services après vente !

 

Mais si ces pannes sont une mauvaise nouvelle pour les consommateurs, elles sont une bonne opportunité pour les enseignes et réparateurs.

 

Entre les numéros surtaxés, déplacements sur-facturés, changement de pièces non défectueuses, quelles sont les méthodes plus ou moins avouables qu’emploient les services clients pour nous faire débourser toujours plus ? Comment les vendeurs nous font-ils acheter de très chères extensions de garantie souvent inutiles ?

Quelles sont leurs ficelles pour favoriser un achat de renouvellement plutôt qu’une réparation quand la garantie est expirée ?

 

Ces dernières années les ventes pour internet ont explosé. Et avec elles aussi, les market places (ou places de marché). De petits fournisseurs parfois situés à l’autre bout du monde sont hébergés sur les pages d’enseignes bien connues et rassurantes. En cas de panne, il est alors encore plus compliqué de faire valoir ses droits. Près de Montpellier, Marine attend que son appareil photo lui soit renvoyé. Pourtant à l’origine elle croyait l’avoir acheté à un des vendeurs électroniques les plus connus en France.

 

Les enseignes et les marques espèrent souvent que les consommateurs finiront par se lasser et abandonneront leur réclamation. Dans le Morbihan, Thibaut se bat avec un voyagiste et une compagnie aérienne. A cause d’un changement d’horaires d’un de ses vols au Vietnam. Pour trouver une solution, sa facture téléphonique a explosé. Après des mois de tractations, il a décidé avec l’aide d’une association de consommateurs de poursuivre en justice ses interlocuteurs pour obtenir réparation.

 

Ce que craignent les marques et enseignes, c’est la mauvaise publicité notamment avec le développement des forums. Alors pour contrattaquer elles ont mis en place des moyens peu connus de nous satisfaire.

En dehors des heures d’ouverture de leur SAV, et pour donner confiance, certains marques ont engagé des consommateurs eux-mêmes pour assurer le service après vente.

Elles font appel à ces clients experts, qui répondent via le tchat, à toutes sortes de demandes. Et qui sont rémunérés.

 

Cette enquête nous emmènera dans les coulisses de ces services après vente. Grâce à des caméras cachées, aux confidences des « anciens » de ce secteur, en jouant les clients mystères ou les employés modèles, Envoyé Spécial vous emmène dans ce milieu où le client est loin d’être roi.